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노동법률 온라인상담

기초정보

  • 성별
    여자
    회사업종
    ㉒ 기타
  • 근무지
    제주시시내
    본인직종
    ⑤ 판매직
  • 연령대
    30대
    직원수
    1~4인
  • 고용형태
    근로자비정규직(기간제, 파트타임, 파견, 용역, 아르바이트 등)

상담신청내용

상담분야 개별 노동상담 ⑫ 기타(취업규칙, 법정의무교육 등)
상담제목 질문있어서요(고객에게 전화로 사과하도록 한 회사의 업무상 지시가 정당한지 여부)
상담내용
질문이 있어서요. 제가 GS에서 주말 야간을 다니고 있는데 야간손님 한 분이 본사 홈페이지에 크레임 글을 올렸다고해서 담당 OFC가 잠포 점장님 통해서 손님에게 전화해서 사과하라고 전달하던데요. 내용은 「야간에 먹거리 사서 안에서 먹으려는걸 식사는 밖에서 드셨으면한다고라고 해서 기분 나쁘고 점포외부랑 자기가 바로 앞 테이블에서 먹는 모습과 영수증을 찍었다라고 했고 기분 나쁘다」라고 올렸고 해당 점포 관리 OFC더러 저보고 사과하라고 전달받아서요. 제가 직접 전화를 하는게 맞는 걸까요? 제가 욕을 하거나 인신공격을 했으면 할텐데 그런부분이 아닌데다가 안에서는 식사할수 있는 테이블이나 의자기 없어서 앞에 점포테이블이 있었던 상태였거든요. 간단하게라도 문지로라도 답변주시면 감사하겠습니다.
상태 답변완료
답변내용
안녕하세요~ 제주 비정규직지원센터 노동법률상담팀입니다.
게시판에 기재하신 내용 외에 추가로 유선상담을 실시하여 자세한 사실관계를 전달받고 유선상 답변드린 내용을 기초로 답변드립니다.

상담의 주요 사실관계를 파악하면, 다음과 같습니다.
① 식품 구매한 고객에게 외부테이블 사용을 전달함 - 편의점 내부에 테이블 등이 구비되어있지 않고, 외부에 테이블이 준비되어있어 통상 고객들은 외부 테이블을 이용해왔고, 평소처럼 당일 야간에 방문한 고객에게 외부에서 구입한 식품을 드시라고 전달하였다.
② 외부테이블 이용 이유에 대한 상세설명을 하지 못했으나, 고객도 별다른 말이 없었음 - 내부 테이블이 부재하여 매장 내부식사가 어렵다는 이유에 대한 상세설명은 못했으나, 당일 고객은 판매원에게 내부에서 먹겠다는 얘기도 하지 않았고, 외부에서 먹기를 원하지 않는다고 말하지도 않는 등 별다른 말이 없었다. 판매원으로서는 외부테이블을 이용하도록 전달한 사실에 대해 고객이 기분이 나쁠 것이라고 생각지 못했다.
③ 고객 클레임 게시판 글 게시 - 이후 고객이 외부테이블에서 식품을 먹는 사진과 매장 영수증 사진을 찍어 야간에 먹거리 사서 안에서 먹으려는걸 식사는 밖에서 드셨으면한다고라고 해서 기분 나쁘다며 본사 홈페이지에 글을 게시하였다.
④ 이후 본사 OFC는 당시 판매원인 귀하에게 직접 고객에게 전화를 걸어 직접 사과하도록 지시하였다.

사안에서는 고객이 클레임을 한 이유가 귀하가 매장 내부에 테이블이 존재하지 않아 외부테이블 이용안내를 하면서 그 사유에 대해 전달하지 않은 것과 관련해 크게 2가지로 나누어 볼 수 있습니다. (1) 회사 내규상 업무지시 불이행으로서 판매원으로서 업무상 주의의무 위반 또는 노무제공의 불완전 이행에 해당하는지 여부 (2) 회사의 전화 사과 요구는 귀하가 따라야할 정당한 업무지시에 해당하는지 여부입니다.

(1) 귀하의 행위를 업무상 주의의무 위반, 노무제공의 불완전이행으로 단정할 수 없습니다.
기재한 사실관계만으로는 귀하의 언동 자체를 업무상 주된 또는 부수적 주의의무 위반(ex. 설명의무 위반)으로 단정할 수는 없습니다.
사안의 객관적 사실로서 매장이 내부가 좁아 테이블이 부재하다는 점은 변함이 없으므로, 고객이 외부테이블을 이용했어야하는 점은 달라지지 않습니다. 다만 귀하가 고객에게 외부테이블 이용안내를 하면서 그 이유에 대해 상세히 설명하지 않은 것이 고객을 응대함에 있어 귀하의 업무범위를 위반하여 설명의무, 친절의무 등의 준수의무를 불이행한 것으로서 노무제공의 불완전이행으로 볼 수 있느냐입니다.

판단하건대, 정당한 업무범위 내에서 귀하는 외부테이블이 비어있는 것을 확인한 후 고객에게 외부테이블 이용안내를 함으로써 그 설명의무를 다하였으며, 내부 테이블이 없다는 사실을 설명하지 않았을 경우 고객이 기분 나쁠 것이라는 상황까지 대비하여 보다 더 상세한 설명의무를 이행했어야 할 의무는 없어보입니다. 고객의 기분이 나쁜 이유가 귀하로부터 기인하지 않은 부분까지 책임을 질 필요는 없는 것입니다.
다만, 이번 사안을 계기로 앞으로 귀하는 귀하가 고객에게 외부 테이블 이용을 안내하면서 그 이유를 설명하도록 하여 앞으로 유사한 일로 고객 민원이 발생하지 않도록 업무수행시 고려하시면 될 것입니다.


(2) 편의점 판매원으로서 귀하는 “직접 대면” 판매업무 직종에 해당하는 감정노동종사자에 해당합니다. 감정노동은 “주로 고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무” 과정에서 발생하는 것으로, 노동자가 친절하게 응대해도 고객이 친절하다고 느껴야 친절한 서비스를 제공한 것이 되므로, 고객응대업무는 노동자의 감정보다 고객의 기분을 중요시하게 여겨 이번 사안과 같은 문제가 발생하기도 합니다.

사안에서 고객에게 전화 사과를 요구하는 회사의 지시는 정당한 업무명령으로 보기 어렵습니다. 만일 귀하에게 업무수행 중 귀책이 있다고 가정하더라도 고객에게 직접 사과를 하도록 한 것은 회사가 근로자에게 업무상 지시의 방법으로 택하기에 적절하다고 판단하기 어렵습니다.
사과를 강요하는 것은 개인의 양심의 자유(헌법 제19조)에 반하는 행위로서 위헌적 소지가 있는 수단 또는 방법에 해당합니다. 즉, 귀하가 고객에게 사과를 해야할 정도의 개인적 과실이나 상황이 존재하지 않음에도 불구하고 근로자가 고객에게 개별적으로 사과를 하도록 지시하는 회사의 업무지시는 위헌의 소지가 있는 부당한 방식이라 판단되므로, 이에 응할 의무는 없다고 판단됩니다. 만일 회사가 이번 사안에 대해 근로자에게 주의, 개선 등의 조치를 해야한다면, 근로자 개인의 양심의 자유에 반하지 않는 방식의 합헌적이고 타당한 업무상 조치 수단을 강구해야할 것입니다.

감사합니다.

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